百万订单险退货！一次“生锈”，让三次合作的家族客户差点翻脸
老客户追加订单，本是外贸人最安心的一桩好事。可没想到，价值一百多万元的设备刚运抵越南客户的工厂，对方竟突然提出要退货！
这场突如其来的风波，让我们一时手足无措。
从第一次合作到三次返单，这位越南客户原本是我们通过格兰德查全球外贸获客平台找到的稳定伙伴。谁知一次看似不大的“生锈事件”，竟让双方关系几乎走到破裂边缘。
回顾整个处理过程，我们走了不少弯路，却也从中得到了值得警惕的深刻教训。
1.风波骤起
新设备生锈，老客户强烈不满
这家越南客户属于典型的家族企业，兄弟二人分别担任主要负责人，子女们也都在工厂里负责销售、财务、生产等重要岗位。
他们的订单多来自对品质要求严格的欧洲市场。自2017年首次采购我们的设备后，因使用效果不错，2019年顺利返单。疫情期间客户公司发展有所放缓，直到2024年底，才决定再次订购新机。
但这次的合作并不如以往顺利。
客户方的弟弟常年参加中国展会、来华考察工厂，对市场行情十分熟悉，原本更倾向选择其他品牌。最终是在哥哥的坚持下，加上我们提供了非常优惠的价格与服务条件，才成功签下这笔百万元订单。
本以为这次会和前两次一样顺利推进，没想到意外悄然降临。
客户在2025年4月底收到设备，5月底就反馈：机器的操作面板出现了锈迹。尽管暂时不影响运转，但新设备才用一个月就出现这种情况，客户感到极其不满。
我们深知老客户的重要性，立即提高重视，第一时间安排国内技术人员飞往越南，实地排查原因。
2.误判频出
两次上门未解决，矛盾逐步升级
第一位技术员在客户工厂停留了十天，最终给出的结论是“客户工厂环境与操作不当导致生锈”，并列出三个主要原因：
一是越南天气炎热，车间没有空调，工人汗液直接接触铁质操作面板，遇水易生锈；二是客户生产管理不够规范，未安排专人每日为操作面板刷油维护；三是隔壁就是染色车间，空气中化学助剂的残留加速了锈蚀。
这个解释听起来有些道理，我们的销售也依此与客户沟通。客户当时表现得很配合，随即采纳建议：为车间加装空调、培训工人做好日常维护、对染色车间做隔断处理。
本以为事情就此平息，可半个月后，生锈问题不仅没有好转，反而更加严重。
客户的态度这时彻底转变，语气充满质疑：“之前买的设备这么多年都没生锈，为什么这台新机才用一个月就出问题？你们是不是在生产中偷工减料了？”
为了挽回信任，我们再次派出技术人员上门。然而第二位技术员的检查结果仍是“客户操作不当”，还指出客户并未严格执行每日刷油的要求。为暂时缓解问题，技术员当场购买了除锈剂进行处理。
除锈剂只能暂时掩盖锈迹，却埋下了更深的隐患。随后，操作面板的生锈问题持续恶化；客户为防锈不断加大刷油量，又导致油管渗漏；面板逐渐污垢堆积，最终影响到设备正常生产。忍无可忍的客户彻底爆发，发出最后通牒：在规定时间内若不能彻底解决问题，将直接退货……
