外贸如何处理客户投诉

外贸如何处理客户投诉 在从事外贸工作的时候，外贸人遇到客户投诉其实是一种很正常的现象，但如何应对，则因人而异，下面详细介绍外贸如何处理客户投诉。

外贸如何处理客户投诉

舍己从人。抛开自我，自我是僵劲、硬劲和缺少弹性。太刚易折，遇到客户投诉，首先老板交代，我们只能承担什么什么。好了，业务员马上把这个跟客户沟通。客户火冒三丈，变本加厉提要求，或者就断交。这是每天都在上演的故事，其实完全不必这样来处理。

老板交代的底线，心中有数。处理的时候，还是不要先把自己的观点抛出来。先要理解客户，站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的。我们业务员首先要对客户的心情表示理解。

无争而争。他气势汹汹而来，你没有落点给他，只对他表示理解，耐心地听他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有个故事，说美国的一个大百货店，客户投诉很多，员工都受不了，没人愿意做这个工作。后来公司没办法，招了个聋子来做这个工作。因为他听不见别人说话，所以客人讲什么他都不住地点头，还笑呵呵的，后来这个公司的投诉率下降了很多。

求之不得反求诸己。我们无法控制别人，也无法改变别人。因为黄金定律的存在，但我们可以通过控制自己，改变自己来影响别人。我们中国人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙还牙”和“已所不欲勿施于人”。我们想客户对我们什么样，我们就得对他们什么样。我们可以立个镜子在面前，外面的是你，里面的就是客户。

把客户的关注点从抱怨的问题上，引导向建设性的解决方案上。我们业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题。

勇于道歉。确实是自己一方的过错，我认为必须真诚道歉。看你道了歉，客户的火气也就消去一半了。

用一些乐观的、积极的、正面的词，把客户带出悲观的消极的心情。当一个客户信任你的时候，跟不信任你的时候，在他开心时和不开心时，对于业务员的同样一句话有不同的解读，因为他的感觉不同。

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