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逾期账款催收的话术原则

逾期账款催收的话术原则

作者:周丽华
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来源:格兰德信用
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浏览次数:113
01-21 09:32
逾期账款催收
逾期账款催收的话术可以归纳为电话催收五部曲,即POWER原则。这个原则基本上把整个以电话为工具的处置过程描述得很清楚,可以充分地利用通话前的有效计划和通话中控场技巧。
逾期账款催收的话术原则1、打电话前的准备(Prepare for the call)
原则上与债务人沟通前要对案件的基本情况进行了解,比如逾期形成时间、最后一次沟通情况、联系到何种层面等。另外还要对债务人的公司情况进行详细了解,发现的诉讼、处罚信息等做好记录。前期准备工作还可以就案件涉及标的物的质量、交付、验收等事项进行深入交流。问题归纳好后,着重对问题焦点进行总结,做好信息记录,沟通时可以增加债务人的信任。
2、最佳开场白(Open strongly)
与债务人沟通是一个系列性话题,这个话题讲究程序性。最佳的开场白显然可以解决后期是否需要高频率面访的问题,也可以增加后期的信任度,从而使案件更高效得结案。最佳开场白可以从以下几个方面理解:(1)时间最佳(2)内容最佳(3)身份最佳(4)压力点最佳(5)程序最佳。
3、解决方案(Work through objection)
无论是因为什么样的情况没有及时收回款,处置人员一定要根据现有的债务资料和债务人现状做出处置方案,可充分考虑(1)证据的真实性:书证提交原件,物证提交原物;(2)证据的关联性:有因果联系、条件联系、时间联系、空间联系、必然联系和偶然联系等,其中因果联系最主要;(3)证据的合法性:提供证据的主体、证据的形式和证据的收集程序或提取方法必须符合法律有关规定;(4)债务人经营现状。灵活运用处置技巧,最大可能性实现债权。
4、得到承诺(End with commitment)
承诺是处置环节关键的节点,是前期所有工作的一个结论。前期所有的准备工作、商务协商都是为了得到一个承诺,一但有了承诺,我们需要尽快落实到文字形式,将承诺以书面的形式确定下来,将承诺的内容细化,以便后期有效跟踪履行。承诺不排除反悔情况,所以每次谈判定论前都要给予充分的告知未来的权利和义务,若没有充分告知,就不排除一方反悔的可能,这对于处置人员而言是失信的,后期的处置阻碍自然会加大。得到一个有效承诺前,所有阻却的可能性理由都要一一排除,在排除障碍的过程中需要始终关注目标,在现实效能的同时要加大效率的提升,而不是一味在同一个问题上纠缠不清,容易错失良机。
5、对爽约的立即反应(React quickly to broken promises)
对爽约行为:如客户说我们不欠钱、发票我们没收到、产品质量有问题等问题,我们要立即做出反应。经常对方会敷衍的答复:很快这几日银行贷款就拨付、客户未有支付我的钱、等几天钱进账即可付、还有服务没有完成、这几日审计、老板出差、没看见发票、没有账号等无理取闹的理由。我们需要立即反应出的是,谁和我们之前沟通了并答应了我们的要求、谁核实过、核实是否准确、何种途径、谁负责跟踪,不单纯是到账了事。
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